Ở Tokyo, không ai đếm lại tiền thối

Quan điểm. Đây là ghi chép sau 7 ngày công tác đầu tiên của mình tại Nhật. Bảy ngày là quá ngắn để kết luận về một nền văn hoá, nên mình chỉ kể đúng những gì mình thấy và những gì mình nghĩ sau đó. Rất mong các bạn đọc đã sống và làm việc ở Nhật lâu hơn góp thêm góc nhìn.

Ngày thứ hai ở Tokyo, mình vào một cửa hàng tiện lợi mua chai nước.

Nhân viên quét mã. Mình đưa tờ tiền giấy vào khe của một cái máy đặt ngay cạnh quầy. Máy chạy vài giây rồi nhả ra một nắm tiền xu.

Mình cầm lấy, bỏ vào ví. Không đếm.

Người xếp hàng phía sau không ai sốt ruột, vì chẳng có gì để sốt ruột — giao dịch xong trong chưa đầy mười giây.

Cả tuần đó mình mua bán chắc vài chục lần. Không một lần nào mình thấy ai đếm lại tiền thối..

Lúc ấy mình chỉ nghĩ đơn giản: "máy móc Nhật đúng là tiện". Phải đến mấy ngày sau, khi ngồi ở khách sạn nhìn lại cả chuyến đi, mình mới hiểu thứ mình chứng kiến hôm đó không phải một cái máy tính tiền.

Đó là một lối sống đã được cài đặt sẵn. Và nó giải thích gần như trọn vẹn những điều mình từng thấy khó hiểu ở khách hàng Nhật suốt mấy năm làm nghề.

Một tuần ở Tokyo, và thứ mình không chuẩn bị trước

Chuyến đi này có mấy việc: đánh dấu cột mốc 10 năm của văn phòng Nhật Bản bên mình, làm việc trực tiếp với anh em BrSE đang ở đó, và quan trọng nhất — ra hiện trường của khách hàng để cùng kiểm tra phần cứng, phần mềm trước khi bàn giao.

Phần công việc thì mình chuẩn bị khá kỹ: tài liệu, kịch bản kiểm tra, danh sách câu hỏi dự phòng, thậm chí vài mẫu câu tiếng Nhật để đỡ phải phiền phiên dịch những chuyện lặt vặt.

Thứ mình không chuẩn bị được là những gì xảy ra ngoài phòng họp.

Mấy năm làm delivery cho thị trường Nhật, mình đã quen với việc khách yêu cầu chất lượng rất cao. Quen đến mức nó thành một dữ kiện đầu vào mặc định của công việc: khách Nhật thì khắt khe, cứ thế mà làm. Mình tuân thủ được, nhưng nói thật là mình chưa bao giờ hiểu vì sao. Mình mới chỉ hiểu đủ để không bị nhắc.

Bảy ngày ở Tokyo trả lời câu hỏi "vì sao" đó theo cách mình không ngờ tới: câu trả lời không nằm trong bất kỳ phòng họp nào.

Chất lượng thể hiện ra ở những nơi không ai kiểm tra

Cái máy đếm tiền xu

Người Nhật dùng tiền xu rất nhiều: 1, 5, 10, 50, 100, 500 yên. Một giao dịch bình thường có thể thối lại năm sáu đồng đủ loại mệnh giá. Nếu mỗi lần mua bán đều phải đếm tay hai lượt — người bán đếm một lượt, người mua đếm lại một lượt — thử nhân con số ấy với số giao dịch mỗi ngày trên cả nước, sẽ ra một khối lượng thời gian khổng lồ bị đốt vào việc kiểm tra lẫn nhau.

Họ giải bài toán đó bằng cách giao hẳn việc đếm tiền cho máy.

Nhưng điểm mấu chốt không nằm ở cái máy. Máy đếm tiền thì ở đâu cũng có, mua là được. Điểm mấu chốt nằm ở chỗ: không ai kiểm tra lại nó.

Khi bạn không kiểm tra lại một cái máy, bạn đang nói rằng bạn tin vào phần mềm chạy bên trong nó, tin vào người đã viết phần mềm đó, tin vào quy trình đã kiểm định nó, và tin rằng nếu có sai sót thì đã có ai đó xử lý từ trước.

Niềm tin ấy được trả trước, trước cả khi giao dịch bắt đầu. Và cái gì đã trả trước thì rất đắt khi phải đòi lại.

Chuyến tàu vào ga đúng phút

Mình mang sang Nhật một thói quen rất bản năng của người sống ở nơi mọi lịch trình đều là ước lượng: đứng ở ga thì ngó bảng điện tử, rồi ngó đồng hồ, rồi lại ngó bảng, nhất là với việc đã ở Việt Nam từ nhỏ, hiểu và biết về tình trạng giao thông, tắc đường ở Việt Nam

Hai ngày đầu mình còn ngó. Đến ngày thứ ba thì thôi.

Bảng ghi 8:14 thì 8:14 tàu vào ga. Không phải "khoảng 8:14". Không phải "8:14 nếu không có gì bất thường". Đúng 8:14.

Lịch tàu ở đây không phải là một dự báo. Nó là một cam kết.

Và cũng giống cái máy đếm xu: chẳng có ai đứng canh để nó đúng giờ cả.

Hiện trường

Rồi đến ngày ra hiện trường khách hàng.

Sản phẩm bên mình bàn giao là một hệ thống kết hợp phần cứng và phần mềm, đặt ở nơi end-user đi qua mỗi ngày. Trong suốt quá trình làm dự án, mình nhìn sản phẩm qua Jira, qua test report, qua các con số pass/fail trong báo cáo hàng tuần.

Hôm đó là lần đầu tiên mình nhìn nó bằng mắt. Một thiết bị thật, đặt ở một chỗ thật, và dòng người thật đi qua nó.

Mình đứng đó khá lâu.

Khoảng cách giữa dòng chữ "dự án đã release" và cái thiết bị đang chạy trước mặt — mình nghĩ đó là khoảng cách mà những người làm offshore như mình dễ quên nhất. Chúng ta ở cách sản phẩm của mình vài nghìn cây số, chúng ta dường như không biết được cảm giác mà sản phẩm của mình đến tay người dùng, nó sẽ như thế nào.

Ba nơi mình vừa kể — quầy thanh toán, sân ga, hiện trường — có chung một đặc điểm: không có ai đứng canh cả. Không auditor, không quality gate, không khách hàng ngồi soi.

Chất lượng vẫn ở đó.

Đó là dấu hiệu của một thứ hoàn toàn khác với tiêu chuẩn.

Tiêu chuẩn và văn hoá là hai thứ khác nhau

	Tiêu chuẩn	Văn hoá
Nguồn gốc	Được hình thành và quy định từ bên ngoài	Xuất phát từ nội tại, từ bên trong
Khi có người kiểm tra	Được tuân thủ	Không đổi
Khi không ai kiểm tra	Dễ bị bỏ qua	Không đổi
Cách để lan truyền	Đào tạo, tài liệu, checklist	Bắt chước người xung quanh
Vi phạm thì cảm thấy	Bị phạt	Khó chịu trong người

Nhìn vào bảng này thì thấy ngay: thứ mình gặp ở Tokyo nằm hoàn toàn ở cột bên phải.

Những người Nhật mình làm việc cùng không ở trạng thái đang cố gắng đạt chất lượng. Không có sự cố gắng nào ở đây cả — nó là mặc định, giống như việc bạn không "cố gắng" xếp hàng, bạn chỉ đơn giản là xếp hàng vì xung quanh ai cũng thế.

Và đây là chỗ mình vỡ ra, muộn hơn mình muốn thừa nhận:

Khi mình giao một sản phẩm có lỗi cho khách Nhật, cái lỗi đó không rơi vào ô "một bug cần fix". Nó rơi vào ô "có gì đó sai với cách vận hành của thế giới này".

Đó là lý do phản ứng của khách luôn nặng hơn mình dự đoán. Mình tính chi phí của một bug bằng số giờ fix, số ngày trễ, số tiền phạt (nếu có). Còn với họ, cái bug ấy vừa đâm thủng một thứ mà cả xã hội của họ đang dựa vào để chạy: giả định rằng không cần kiểm tra lại.

Một lỗi trong sản phẩm bàn giao cho khách Nhật không tốn chi phí fix. Nó tốn chi phí niềm tin. Mà niềm tin thì không có sprint nào để sửa được cả.

Vì sao có những dự án làm đủ quy trình mà khách vẫn không hài lòng

Nếu bạn đã làm ITO cho thị trường Nhật đủ lâu, chắc bạn từng gặp tình huống này: dự án chạy đúng process, review đủ vòng, checklist tick hết, số liệu QA đẹp — mà khách vẫn thấy "chưa đủ".

Trước đây mình xếp chuyện đó vào loại "khách khó tính". Bây giờ mình nghĩ khác.

Cái mình nhìn thấy được từ khách hàng Nhật là phần nổi: quy trình, quality gate, biểu mẫu, Definition of Done, tài liệu test. Những thứ này copy khá dễ, và team nào chăm chỉ cũng làm được.

Cái không hiểu được là phần chìm: hành vi mặc định của con người khi không có ai nhìn.

Mình giao đúng tiêu chuẩn. Khách kỳ vọng văn hoá. Hai bên đều thành thật, và vẫn lệch nhau.

Có một câu hỏi mình mang về từ chuyến đi này, và mình nghĩ nó đáng để mỗi PM tự trả lời:

Team mình đang làm chất lượng vì sợ bị bắt lỗi, hay vì không chịu nổi việc để lọt lỗi?

Hai động cơ này tạo ra cùng một bản báo cáo QA, nhưng tạo ra hai sản phẩm hoàn toàn khác nhau. Cái thứ nhất dừng lại ngay khi hết người kiểm tra. Cái thứ hai thì không.

Về Việt Nam, mình đổi cái gì

Mình không định về rồi ban hành thêm một bộ quy trình nữa — vì đó đúng là cái bẫy mà cả bài này đang nói tới. Xây văn hoá không bắt đầu bằng tài liệu. Nó bắt đầu bằng việc thay đổi thứ mà team nhìn thấy và được hỏi hằng ngày.

Ba việc mình sẽ làm, đủ nhỏ để bắt đầu ngay trong tuần:

Một buổi 30 phút với cả team: "Sản phẩm của chúng ta đang sống ở đâu?"

Không phải training chất lượng. Chỉ là kể lại thật cụ thể: sản phẩm mình làm đang chạy ở đâu, ai chạm vào nó, vào lúc nào trong ngày, và nếu nó sai thì chuyện gì xảy ra ngoài đời — không phải trong Jira, không phải trong backlog, hay thông báo trên Teams

Văn hoá không sinh ra từ khẩu hiệu. Nó sinh ra từ lúc người ta nhìn thấy người dùng thật của mình.

Đổi một câu hỏi trong review

Từ "Cái này test chưa?" sang "Nếu cái này sai, ai là người đầu tiên biết — mình hay khách?"

Câu đầu kiểm tra sự tuân thủ. Câu sau buộc người trả lời phải hình dung ra hậu quả. Chỉ đổi một câu hỏi, nhưng nó chuyển trọng tâm từ đã làm đủ bước chưa sang mình có đang là lớp phòng thủ cuối cùng không.

Viết lại định nghĩa Done

Done không phải là "đã hết những bug mình biết". Done là: đủ để không ai phải kiểm tra lại sau lưng mình.

Đây chính xác là tiêu chuẩn của cái máy đếm tiền xu ở cửa hàng tiện lợi kia. Nó không cần hoàn hảo tuyệt đối về mặt lý thuyết. Nó chỉ cần đúng đến mức người ta thôi không đếm lại nữa.

Tổng kết

Mấy điều mình mang về từ 7 ngày ở Tokyo:

1. Chất lượng ở thị trường Nhật không phải một tiêu chuẩn, cũng không phải một câu khẩu hiệu dán tường. Nó là một lối sống. Nó lộ ra rõ nhất ở những chỗ không có ai kiểm tra — quầy thanh toán, sân ga, và cả trong sản phẩm bạn vừa bàn giao.

2. Khách Nhật khắt khe không phải vì họ soi, mà vì họ đã tin trước. Xã hội của họ vận hành trên giả định "không cần kiểm tra lại". Một cái bug không chỉ tốn chi phí sửa, nó tốn chi phí niềm tin — khoản đắt nhất trong nghề ITO.

3. Không thể copy văn hoá bằng cách copy quy trình. Quy trình là phần nổi, ai cũng làm được. Phần chìm là hành vi mặc định khi không ai nhìn, và nó chỉ xây được bằng cách cho team thấy người dùng thật của mình.

4. Việc nhỏ nhất để bắt đầu: đổi định nghĩa Done thành "đủ để không ai phải kiểm tra lại sau lưng mình".

Mình về nước với một cảm giác hơi lạ: sau ngần ấy năm làm cho khách hàng Nhật, thứ dạy mình nhiều nhất về chất lượng lại là một cái máy đếm tiền xu ở cửa hàng tiện lợi.

Còn các anh chị đang làm với khách Nhật — có điều gì ở họ ban đầu làm anh chị thấy khó chịu, rồi mãi sau mới hiểu ra không? Mình rất muốn nghe sự chia sẻ của các bạn / anh / chị đã và đang làm trong ngành ITO với Japan market!